Další papíry důvěru v pojistný trh nepřinesou – role klienta je nezastupitelná.

V poslední době se stále více hovoří o nutnosti kultivovat pojistný trh. Zájem na zkvalitnění a zprůhlednění jednotlivých pojistných procesů mají všichni zúčastnění – pojišťovny, zprostředkovatelé i klienti. Ve hře je rovněž novela zákona č. 38 z r. 2004 o pojišťovacích zprostředkovatelích a samostatných likvidátorech pojistných událostí, která nyní prochází legislativním procesem a měla by přinést, mimo další, i jednodušší strukturu pojišťovacích zprostředkovatelů a změny v jejich odměňování.

Zásadní změnu v přístupu pojišťoven i pojišťovacích zprostředkovatelů ke sjednávání pojistných smluv přinesl i nový Občanský zákoník, který ukládá oběma subjektům povinnost, stručně řečeno, zadokumentovat celý proces sjednání pojistné smlouvy pro dohledový orgán, kterým je ČNB, tak, aby bylo klientům vše, co se týká pojistné smlouvy, srozumitelně sděleno a hlavně zaznamenáno, aby mohla ČNB v případě sporu posoudit, mimo právních náležitostí, zda bylo vůči klientovi postupováno s odbornou péčí. Výsledkem je nárůst papírů, které musí klient podepsat a o jejichž vypovídací hodnotě o způsobu sjednání pojistky by se dalo dlouho diskutovat. Zda jsou ku prospěchu klienta zrovna tak.

Ke cti pojišťovnám,  sdružených  v ČAP (Česká asociace pojišťoven),  dlužno uvést, že jim nelze upřít snahu zavést konkrétní samoregulační opatření.  Od 1. 1. 2015 s klienti mohou těšit na čtyři novinky, od kterých si pojišťovny slibují větší transparentnost produktových informací.

• Zavádí se tiskopis předsmluvních informací. Jeho součástí budou i informace uvedené ve stávajících produktových infolistech. V rámci předsmluvních informací se klient dozví, jaká rizika produkt kryje, co ovlivňuje rizikovost investičního horizontu, zda je zhodnocení garantované, jaké jsou rozdíly mezi nákupní a prodejní cenou podílových jednotek apod. Součástí budou informace o možnostech dalšího připojištění a nároky plynoucí z pojistné ochrany. Zároveň klienta upozorní před uzavřením pojistné smlouvy na úskalí produktu, na důsledky předčasného ukončení smlouvy, na výluky z pojištění nebo například na možnost kolísání hodnoty investice. Zájemce o pojištění tak získá možnost porovnání jednotlivých parametrů pojištění a vybrat si produkt, který mu bude nejlépe vyhovovat.

• Dalším opatřením je zavedení modelace vývoje pojištění. Tento papír bude klienta informovat o vývoji předpokládané výše kapitálové hodnoty pojištění i odkupného v čase a v závislosti na zaplaceném pojistném. Klient tak například uvidí při uzavření smlouvy, jaká částka mu bude vyplacena, pokud by smlouvu kdykoliv v průběhu pojištění zrušil. Doplněním modelace je grafické znázornění zhodnocení, které počítá jak s nulovým, tak i s několika reálnými variantami zhodnocení rezervotvorné složky.

• Třetím opatřením je zavedení tzv. standardizovaného ukazatele nákladovosti (SUN), díky kterému každý klient získá jasnou představu, kolik v rámci svého pojistného zaplatí na poplatcích a odměnách, jaká část pojistného připadá na krytí rizik a jak velká suma se bude zhodnocovat v investiční složce.

• Od nového roku rovněž pojišťovny sjednotí rozsah informací uváděných ve výročních dopisech. Jejich součástí bude i rekapitulace stavu pojistné smlouvy. Klienti, kteří mají sjednané pojištění s rezervotvornou složkou, tak získají v rámci rekapitulace přehled o výkonnosti jejich produktu.

Výkonný ředitel ČAP Tomáš Sikora k samoregulačním aktivitám pojišťoven říká:  „Věřím, že nové samoregulační standardy pomohou klientům přehledněji se orientovat v nabídce pojistného trhu a lépe vyhodnotit svoje rozhodnutí sjednat si životní pojištění u konkrétní pojišťovny. Zároveň od jejich zavedení očekáváme vyšší ochranu spotřebitele před zkreslováním informací a snížení prostoru pro misselling.“ (zdroj. ČAP)

Je pozitivní, že pojišťovny se snaží  odstranit co v minulosti pomohly na pojistný trh zavést ( misseling – prodej produktu, který svým charakterem neodpovídá potřebám klienta, tzv. přebouchávání pojistných smluv – zejména životních, živelný prodej pojistek prostřednictvím MLM společností apod.). Výrazně se na současném stavu pojistného trhu podepsala  zejména změna provizního systému. Pojišťovny přešly z inkasního systému odměňování svých zprostředkovatelů na zálohový. Tento způsob umožňuje vyplatit zprostředkovateli pojištění vysokou provizi ihned po sjednání podmínečně (zálohově – zprostředkovatel musí udržet klienta u pojišťovny určitou dobu, zpravidla 2-3 roky, jinak vrací část provize), ze které je slušně živa celá MLM struktura.

Zavedením zálohových provizí pojišťovny nepřímo podpořily rozšíření MLM v pojišťovnictví.  Ve snaze vytvořit co nejrychleji co nejvyšší zisky vystavily nechtěně zájemce o pojištění tlaku zprostředkovatelů, kteří jsou nuceni „přinášet“ stále nové a nové obchody na úkor péče o stávající klienty během celé pojistné doby. Vzhledem k tomu, že trh v České republice je konečný a prakticky rozdělený, nezbývá zprostředkovatelům nic jiného než „přetahovat“ svoje klienty z jedné pojišťovny do druhé, nejdříve  však po uplynutí doby potřebné pro vrácení provize. Dokonce jsme se v praxi setkali i s případy, kdy klientům zprostředkovatelé zakazovali ukončit smlouvu během této doby! Techniku předělávání pojistných smluv a obtěžování jsme  v minulosti několikrát popisovali (např.čl.  Nehněvejte se na ně…)

V honbě za klienty a vyššími zisky se tak paradoxně staly pojišťovny „vazaly“ velkých MLM i brokerských společností. Ty si mnohdy kladou podmínky pro svoje odměňování (i některé pojišťovny výši provize podmiňují objemem obchodů;  vyšší provize na pořízení smlouvy poté zaplatí klient). Průměrná doba pojišťovacího zprostředkovatele v MLM společnostech v „první linii“ je něco kolem 3 let. Během svého profesního života i několikrát změní makléřskou společnost.  Klienti kteří uzavřeli přes takovéhoto zprostředkovatele pojištění, jsou později v pojištění osamoceni. Často se stává, že na vyřízení jejich potřeb nemá z důvodu shora popsaných čas.

Při takto nastavených parametrech na pojistném trhu žádné další papíry při sjednání pojistných smluv nepomohou. Jejich zavedení nepovede k zjednodušení a zprůhlednění pojistného trhu a dokonce mohou být v některých momentech kontraproduktivní a zájemce o pojištění od podpisu smlouvy odradit.

Klíčovou roli na pojistném trhu mají samotní klienti. Jejich orientace ve finančních produktech výrazně ovlivňuje přístup zprostředkovatele. Pojištění je produkt, který se bezprostředně dotýká klientovy peněženky a podle toho je nutné se o něj starat. Stejně jako např. automobil potřebuje pravidelný servis, pokud má poskytovat očekávanou službu, jsou na tom pojistky. I ty totiž stárnou a potřebují čas od času „oprášit“, aby v případě potřeby poskytly očekávanou službu.  Je nezbytné, aby se mezi klientem a zprostředkovatelem vytvořil vztah založený na důvěře. Takový vztah je přínosný pro obě strany. Klient získá přehled o svých pojistkách, je si vědom co s nimi během pojištění může provádět a z jakých rizik a kolik peněz, v případě pojistné události, může očekávat.  Přestane naslouchat neznámým “poradcům” (lépe řečeno prodejcům), kteří prodejem nové pojistky sledují většinou svůj prospěch. Pro zprostředkovatele pojištění zase takový vztah znamená závazek poskytovat kvalitní služby a jistotu spravedlivého odměňování.

Pojišťovny zlepší situaci na pojistném trhu v okamžiku, kdy připustí, že MLM do pojištění nepatří  (pojistka není parfém) a začnou zprostředkovatele odměňovat důstojně jak za sjednání smlouvy, tak za výkon klientského servisu během celé pojistné doby. Až se tak stane, bude pojistný trh kultivovaný, sjednání pojistné smlouvy průhledné, srozumitelné a prováděné s patřičnou odbornou péčí. Klient si bude jistý, že za trvalou, kvalitní péči svého zprostředkovatele pojištění během pojistné doby může očekávat kvalitní službu – odškodnění v případě pojistné události.  Spokojeni budou všichni  – pojišťovny, zprostředkovatelé, orgány dohledu a především klienti.

Samotné zavádění stále nových papírů (formulářů) do samotného aktu sjednání smlouvy ke zlepšení situace na pojistném trhu rozhodně nepomůže.

Jaký pojišťovací zprostředkovatel je pro Vás perspektivní?  Na co je dobré se při sjednání pojištění zeptat?

1)      Pro jakou společnost a jak dlouho vykonává zprostředkovatelskou činnost?

          (lze ověřit v registru pojišťovacích zprostředkovatelů)

2)      Je pro něj zprostředkovatelská činnost hlavním zdrojem obživy nebo pouze přivýdělek?

           (stabilita vztahu, časová dispozice)

3)      Kdy a kde  ho můžete v případě potřeby navštívit ?

           (nebudete odkázáni pouze na telefonický či e-mailový kontakt)

4)      S jakými dotazy a z jakého pojistného odvětví se na něj můžete obracet?

           (nikdo neumí všechno; chcete-li pojištění majetku odborník přes životní pojištění nebo investice patrně nebude ten pravý)

5)      Zda-li pouze sjednává pojistky nebo poskytuje i klientský servis?

           (věnuje-li se vám pokaždé někým jiným, těžko můžete očekávat navázání důvěrnějšího vztahu, který je k posouzení vašich potřeb nezbytný)

Pokud budete s odpověďmi spokojeni, jste na začátku budování vztahu klient-zprostředkovatel pojištění. Čas ukáže, zda-li bylo vaše rozhodnutí šťastné, či nikoli. Do té doby odolávejte všem „výhodným“ nabídkám.

-FC-